伊原力科技、 Salesforce 與 Slack 於4月26日假新竹國賓大飯店共同主辧《 AI 驅動未來:製造業 AI 、數據、 CRM 共塑銷售轉型新紀元》研討會。 Salesforce 台灣銷售總監蘇俊熹致歡迎詞表示,在以客戶為核心導向的雲端 CRM 發展過程中,我們剛好迎來了 AI 浪潮,相信 AI 搭配 CRM 的綜效會對各大企業今後客戶關係管理上產生顯著的正向影響。
協助企業開啟 GenAI 之旅,讓製造業順暢完成銷售轉型
Salesforce 亞太區高科技業企業客戶經理黃奕翔表示,1999年成立至今已滿25週年的 Salesforce,長期專注於雲端 CRM 客戶關係軟體與服務。根據市調機構 IDC 指出,Salesforce 在 CRM 領域以22%市占率位居第一,2023年底營收達348億美元。 Salesforce 推出雲端 CRM 的初衷,是希望包括中台、營運及行銷單位等所有業務行為,都能有一個系統來做完整的串接,而不再有資訊的斷點。隨著生成式 AI 的發展, Salesforce 推出 Einstein Copilot 助手等 AI 應用,可根據企業內部資料為員工提供有幫助的生成式內容。為了打造被信任的 GenAI 體驗,首先要有可靠的資料,其次透過即時多元管道部署豐富的自助服務,最後要創建並測試自家 AI 模型。
▲ Salesforce 亞太區高科技業企業客戶經理黃奕翔
建立數據體系,提升銷售與供應鏈管理決策品質
伊原力科技執行長賴啟民表示,身為前台整合專家的伊原力是第一家 Salesforce OSP 亞洲系統託管服商,服務範圍橫跨不同產業,如半導體產業、零售業、航空業,甚至是母嬰產業等,根據客戶產業別提供不同的解決方案,協助企業有效提升銷售業績與客戶關係。接著賴啟民以車廠的銷售模式打比方,描述伊原力全方位的服務: Salesforce 產品如同車子的引擎核心,伊原力為代理保修廠;消費者可以用長期租賃的方式使用車子,而這段期間持續有人幫忙照顧車子;而伊原力的服務人員像是車廠技師,為消費者打造獨具特色的休旅車,消費者僅需要專注於開車,其他則由伊原力包辦。
▲ 伊原力科技執行長賴啟民
前 ASML 荷蘭總部產品經理劉士嶔表示,累積裝機管理收入已成為 ASML 整體業務中不斷成長的一部分。做好從可行性研究、產品開發、產品客戶端測試、議價購買及交貨等半導體設備銷售流程中的風險管理至關重要。唯有建立數據體系,才能提升全球銷售與供應鏈管理的決策品質。
劉士嶔表示,身為半導體業最上游, ASML 一方面會銷售團隊與客服來檢視直接客戶需求,一方面會由市場研究單位去看整體終端需求,並經由交叉比對進行確認,最終再整理成為洞察與見解。但更重要的是,有了這些見解後,接下來要如藉此進行決策判斷、資源配置以及市場開拓與佈局。
過去擔任 ASML 產品經理扮演的是中場角色,業務人員則負責前場的攻擊,供應則擔任後場。隨著市場景氣的變化,中場必須做好供應管理與需求對接。重點在於主動了解客戶需求並搭配其產品路線圖,如才能讓後端供應鏈有更充份的時間與緩衝進行調整。賴啟民表示,在大家感受到生成式 AI 、自然語言或大數據力量的同時,我們正值能夠把內部資料安全、合規地與外部資料進行整合的最佳時刻。
▲ 前 ASML 荷蘭總部產品經理劉士嶔
運用 AI 將數據轉成洞察,實現前中台系統整合與自動化
Salesforce 產業解決方案架構師李帆表示,身為製造業解決方案的 Salesforce 能連結企業的供應鏈數據提供一致的數位化體驗,進而實現現代化商業營運、轉型服務體驗、優化合作夥伴互動,以及數據轉化為行動和洞察等效益。
透過製造雲與客戶360平台的結合,在銷售上,可讓企業在同一個平台上管理全量業務。在服務上,透過服務/資服控制台、保修生命週期管理及現場服務工作預評估,進而優化成本,提升客戶與合作夥伴完整無縫的體驗。在合作夥伴管理上,透過社群雲、返利和特殊價格、保修報銷以及預測和銷售協議,進而支持合作夥伴生命週期每一個節點。在數據轉化上,在前台和中台系統運用 AI 達成一致化的數據、自動化與系統整合。
▲ Salesforce 產業解決方案架構師李帆
Slack 發展成企業級協作平台,有助自動化 CRM 並提升員工生產力
Slack 台灣區銷售經理張瑜真表示, Salesfoce 在2021年7月以310億美元收購 Slack ,自此從一款內部通訊工具發展成為企業級協作平台。該平台提供身分設備管理、數據保護與資訊管理,以及滿足合規要求等在安全上的優勢,贏得了 IBM 、 AWS 及 OpenAI 等大型企業的青睞。
Slack 更進一步成為在同一處進行對話與協作、自動化 CRM 與所有 App 並提升員工生產力的 AI 工作平台。該平台並帶入各種小幫手,包括能與 CRM 數據對話來自 Salesforce 的 AI 助手 Einstein Copilot,能快速自動化工作流程的自然語言工作流程創建器,以及協助開發者在 Slack 上打造對話式AI助理的新工具包。
▲ Slack 台灣區銷售經理張瑜真
Slack 和 製造雲 的強強結合,優化前後端協作與客戶需求回應力
伊原力科技資深顧問黃子維表示,以往傳統 Email 的往來,個人行為影響很大,容易造成資訊落差與斷點的產生,透過製造雲便能解決這個問題。之後再透過 Slack 和製造雲的結合,讓前端的業務與後勤人員協作上更加順暢,並快速回應客戶的需求。
賴啟民表示,當供應鏈預測產能不足時,可自動觸發產銷會議流程,快速將對的產銷相關人員拉進會議群組討論解決方案。 Slack 具備可搜尋的特點,過往所有討論與過程都可自動形成知識庫。此外, Salesforce 提供原生 Flow 功能,不需寫程式只要簡單拖拉,便能將 Salesforce 資料或通知推播到 Slack 上發送。
Slack 為製造業創造無限價值,透過 Slack 建立、測試和迭代新產品和功能的速度加快17%,決策效率提升30%,上市時間提前23%。同時88%的用戶為 Slack 增加其組織敏捷性,客戶滿意度 CSAT 分數曾加11.4%。再者,平均 NPS 分數增加9.2%,回應合作夥伴的時間減少2倍,透過 Slack Connect 解決問題的時間減少40%。
▲ 伊原力科技資深顧問黃子維
運用 Slack 打造虛擬線上辦公室,ISO 組織完全認可 Slack 稽核紀錄
Gogolook(走著瞧股份有限公司)商務發展總監高星表示,該公司專門從事反詐騙工作,Whoscall 即為旗下明星商品。據警政署統計,全台約有4成民眾曾遭詐騙,2003年全民財損高達88億台幣。
除台灣外,該公司營運據點遍佈泰國、日本、香港、菲律賓、馬來西亞、韓國、巴西等7個海外市場。Gogolook 在2023年導入 Slack 並打造虛擬線上辦公室,實現數位遊牧的營運概念,只需透過該 App,便能隨時隨地集結人員、協作完成各種工作。
▲ Gogolook 商務發展總監高星
值得一提的,ISO 組織完全認可Slack上的審批與稽核紀錄,該公司也順利通過 ISO9001 評管認證。此外,該公司並透過 Slack 進行外部客服團隊的回報機制。面對 Slack 的導入,高星推薦「點線面」法則,先找出各自部門的「痛點」,再從能完全掌控的「線」,亦即所在業務單位開始採用。一旦有了成效,然後再跨部門的進行「面」的擴展。
伊原力、 Salesforce 和 Slack 聯手舉辦的《製造雲 × Slack》研討會,為製造業帶來了銷售轉型的啟示。透過 AI 、數據和 CRM 的整合,使企業將迎來更高效的客戶關係管理,開創業務的新局面。
(首圖來源:科技新報;從左至右分別為 Gogolook 商務發展總監高星、伊原力科技執行長賴啟民、Salesforce 亞太區高科技業企業客戶經理黃奕翔、Slack 台灣區銷售經理張瑜真、 Salesforce 台灣銷售總監蘇俊熹、伊原力科技資深顧問黃子維)
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