看好 電商影音化 、娛樂化趨勢, Firework、Salesforce、伊原力科技三方攜手,致力協助品牌打造客製化服務,為消費者創造獨一無二的購物體驗。
滑短影音、看直播,已成為現代人用手機時,最主要的行為之一。原因是影音相較文字,互動感強、能讓人「秒懂」,更容易吸收資訊。這樣的行為與隨之而來的流量,也讓品牌紛紛著手擬訂影音購物和行銷策略。今年3月進軍台灣的影音 SaaS 服務平台 Firework ,正是瞄準電商影音化、娛樂化趨勢,攜手雲端客戶關係管理軟體巨擘 Salesforce、伊原力科技,為品牌提出解方。
對於影音購物趨勢, Firework 共同創辦人暨執行長 Vincent Yang 解釋,最早是從中國開始,目前市場規模一年可達4000億美元,而急起直追的美國,如今一年也有250至300億美元的規模。
圖/ Firework
官網直播、短影音購物 成電商主流銷售模式
若再仔細探究,會發現儘管觀看短影音和直播,是消費者使用手機時,最主要的行為之一,但在官網和社群平台上的數據表現,仍有差異。以美國來說, FB、IG等社群媒體影音的觀看時間,每則平均只有1.7秒,直播則為30秒,而電商營業額僅占整體的3%;若將短影音放在品牌官網,並以 Firework 平台播放的話,平均觀看時間則為25秒,直播影音為15分鐘,而消費者在官網上的消費總額,占了電商的97%,「顯然,在官網上邊看直播、短影音邊購物,已經成為消費者最迫切的需求,也是品牌必須因應的課題。」 Vincent Yang 強調。
而伊原力科技做為 Firework 亞太地區總代理、Salesforce亞洲首個OSP(Outsourcing Service Provider)代營運商,執行長賴啟民進一步分析,台灣零售市場同樣有影音、社群、娛樂化趨勢,過去風行的電視購物,建置成本昂貴,加上現今串流平台興起、 Z 世代愛看短影音的風潮,又吹起第四台剪線潮,「等於現在的品牌,只要有自有電商,搭配 Salesforce 電商雲和 Firework 的影音直播、短影音服務,就能做到當初要花上幾十億、建置電視台才能做到的事。」
既然自有電商的影音、娛樂化已是大勢所趨,Firework 和 Salesforce 又能提供品牌哪些協助?
「 Firework 的初衷,是將人與人的互動從線下帶到線上,我們的一切服務,都是源自於此。」 Firework 亞太區資深董事 Ronald Chu 解釋,尤其在新冠肺炎疫情過後,人們更嚮往與彼此間的連結,而 Firework 的服務,正是以此為核心。
舉例來說,目前在品牌官網、社群平台上的直播和短影音,能為消費者帶來互動感,卻缺乏「call to action」的設計。但多數消費者在看到產品介紹後,會心癢難耐、產生購物衝動, Firework 的服務,便能在網頁上就讓消費者完成購物流程,做到「邊看邊買」,滿足「購物慾」;又或者 Firework 不僅能將官網電商的直播,聯播到 FB、IG、Youtube 和 LINE 等社群平台,即便是在線下的產品、數位看板的影片,都能加入 QR Code ,讓消費者在掃描後,被導流到官網觀看短影音,並直接購買商品。
此外,消費者總擔心線上購物會缺乏線下的貼心諮詢服務。但 Firework 的「一對一客服」功能,一方面能讓消費者不必安裝任何通訊軟體,便能在網頁上直接與客服視訊通話,同時,客服還能從後台看到消費者正在瀏覽的網頁欄位,據此解決疑難雜症。
Firework 降低購物斷點 建立人與人的連結
「這些都是影音購物過程中,產生的斷點。 Firework 的所有功能,都是為了協助降低消費者購物的阻礙,讓品牌達到成交最大化。」 Ronald 透露,許多台灣品牌都告訴他,目前遇到的問題,多是一場直播可能多達30萬人觀看,但實際轉換率其實不到1%。而根據統計,品牌採用 Firework 服務的轉換率,平均可達3.32至4.5%,等於能為台灣品牌帶來三倍轉換率的成長。
至於 Salesforce 電商雲(Commerce Cloud)服務,「我們是 Firework、品牌電商網站的基石。」 Salesforce 電商雲大中華區銷售顧問經理余捷安強調,Salesforce 電商雲(Commerce Cloud)是植基在強大的客戶關係管理(CRM)平台上,做為品牌營運電商的基底,針對產品、消費者、存貨、促銷、訂單等不同層面提出細緻功能。多年來, Salesforce 持續累積多種與行銷自動化、客服功能、即時通訊系統協作整合和擴充的經驗,能貼近台灣在地化的應用情境。
余捷安透露,有台灣大型零售商在使用 Salesforce 電商雲後,原本是希望在五年內,達到一年台幣40億元的營業額,沒想到客戶在兩年內、僅用六個人,便達到目標。
Salesforce 為品牌建構電商基底 伊原力提供客製服務
對於 Firework、Salesforce 加乘後能產生的綜效,余捷安進一步舉例,假設零售商利用 Firework 的服務,在官網舉辦一場酒展直播,接著再到 Salesforce 電商雲的後台,針對消費者的觀看時間、採購與否等特徵進行貼標、分眾,在下一次的酒展時,行銷同仁便可直接選擇特定年齡區間、買過一瓶酒的消費者,推播行銷訊息,「 Firework 聚焦前端,提供消費者更好的零售體驗, Salesforce 則聚交後端,蒐集、整合、分析數據,接著回饋品牌,做到精準行銷。」
今年下半年, Firework、 Salesforce 和伊原力,會將台灣在地慣用的 FB、IG、LINE 等社群平台功能,整合進 Firework 的服務中,也會持續將國外最新的影音購物趨勢、常用的功能,向台灣品牌分享。
圖/ 伊原力
賴啟民認為,原先台灣電商 SaaS 市場的主流營運模式,多採固定模式,訂閱某些工具後,只能從一眾功能中選取自己要的,如同一台行駛在固定路線上的公車,「但 Firework、 Salesforce 和伊原力是開了一台露營車出來,Salesforce 就像可供改裝的車體,而許多人會根據自身需求,在露營車上加裝浴室、廚房等不同設備。 Firework 就像那些加值的設備,伊原力則負責所有的客製、調整。」
他強調,在整個購物過程中,Firework 掌握前端、Salesforce 負責後端,再加上伊原力的客製化顧問服務,能協助品牌在電商影音化、娛樂化的時代,提供消費者獨一無二的購物體驗。
伊原力以 Firework 直播、影音技術整合 Salesforce 電商、CRM 客戶關係管理等完整技術平台,將其豐富之品牌零售及系統導入等顧問經驗,協助海內外市場之企業客戶,建立以數位為核心之直播、行銷、銷售、服務完整閉環平台。
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